Même lorsqu'il est parfaitement maîtrisé, un projet peut connaître des imprévus entraînant un retard. Le véritable enjeu n'est alors plus uniquement le délai, mais la manière dont cette information est communiquée au client. Une annonce maladroite peut fragiliser durablement la relation de confiance.
Ce Focus vous aide à préparer une communication transparente, professionnelle et orientée vers les solutions afin de préserver la qualité de la relation client.
Pendant ces 3 heures, vous découvrirez :
- Une méthode immédiatement applicable.
- Un entraînement sur des situations proches du terrain.
- Un outil reconnu pour conduire un échange difficile.
Si vous souhaitez renforcer durablement vos compétences dans la gestion de la relation client en mode projet, découvrez notre formation Piloter la relation client dans les projets.
Objectifs pédagogiques
- Préparer l'annonce d'un retard de manière professionnelle.
- Préserver la confiance du client grâce à une communication adaptée.
Niveau requis
Aucun.
Public concerné
Chefs de projets confirmés ou occasionnels.
Programme
Préparer une communication constructive
- Identifier les attentes du client.
- Structurer les informations essentielles.
- Anticiper les réactions possibles.
- Préparer des solutions alternatives.
Annoncer le retard grâce à la méthode DESC
- Décrire les faits avec objectivité.
- Exprimer les conséquences du retard.
- Présenter une solution réaliste.
- Conclure sur des engagements concrets.
Outil : La méthode DESC
Une méthode de communication assertive qui permet d'aborder une situation délicate avec objectivité, de préserver la relation et de rechercher une solution commune.
Le contenu de ce programme peut faire l'objet d'adaptation selon les niveaux, prérequis et besoins des apprenants.
Modalités d’évaluation des acquis
- En cours de formation, par des exercices pratiques
- Et, en fin de formation, par un questionnaire d'auto-évaluation
Accessibilité de la formation
Le groupe M2i s'engage pour faciliter l'accessibilité de ses formations. Toutes nos formations sont accessibles aux personnes en situation de handicap : les détails de l'accueil des personnes sont consultables sur la page Accueil Handicap
Modalités et délais d’accès à la formation
Les formations M2i sont disponibles selon les modalités proposées sur la page programme. Les inscriptions sont possibles jusqu'à 48 heures ouvrées avant le début de la formation. Dans le cas d'une formation financée par le CPF, ce délai est porté à 11 jours ouvrés.
